Vidutinė skambučio trukmė (ACD) – tai terminas, naudojamas telekomunikacijose, apibūdinantis vidutinį laiką, kurį tam tikras asmuo ar grupė praleidžia kiekvienam telefono skambučiui. Tai svarbi metrika, nes ji padeda paslaugų teikėjams numatyti telefonų srautą, kurį laikui bėgant patirs jų sistemos. Vidutinė skambučio trukmė taip pat dažniausiai naudojama vertinant telefono operatorių veiklą įvairiuose nustatymuose, ypač klientų aptarnavimo srityje. Paprastai tikimasi, kad tokie darbuotojai padės daugeliui žmonių jų darbo metu, todėl jie turi stengtis sutrumpinti skambučių laiką, kad laikui bėgant padėtų daugiau žmonių.
Vidutinės skambučio trukmės metrika gali būti taikoma vienam asmeniui arba žmonių grupei. Atskiriems žmonėms jis paprastai naudojamas telefono įpročiams stebėti, ypač darbo aplinkoje, kurioje darbuotojai turėtų praleisti tam tikrą laiką skambindami. ACD matavimai taip pat gali būti atliekami grupėmis, pavyzdžiui, tiems, kurie gyvena tam tikroje vietovėje arba gauna telefono paslaugą iš konkretaus teikėjo. Ši metrika gali būti derinama su kitomis metrikomis, pvz., vidutiniu skambinimo laiku arba vidutiniu kitų tuo pačiu metu skambinančių žmonių skaičiumi. Visa ši informacija gali būti naudojama norint numatyti ir pritaikyti telefono srautą tam tikru metu.
Viena iš labiausiai paplitusių vidutinės pokalbių trukmės matavimo taikomųjų programų yra stebėti vidutinį laiką, kurį klientų aptarnavimo darbuotojai praleidžia padėdami klientams. Klientų aptarnavimo skambučių centrai dažniausiai sulaukia daug skambučių srauto. Kad būtų naudingi ir finansiškai perspektyvūs, ribotas klientų aptarnavimo operatorių skaičius turi padėti daug didesniam klientų skaičiui. Ilgas ACD reiškia, kad per daug laiko praleidžiama padėdamas vienam klientui ir tą laiką reikia padalyti keliems klientams. Vadovai naudoja šį matavimą savo darbuotojų efektyvumui ir efektyvumui stebėti.
Nors ji turi savo paskirtį, vidutinė pokalbių trukmė nėra puikus būdas įvertinti klientų aptarnavimo efektyvumą ir gali turėti žalingą poveikį faktiniam telefono operatorių teikiamų paslaugų lygiui. Pavyzdžiui, jie gali būti taip susikaupę, kad skambučių laikas būtų trumpas, kad nesuteiks tikros pagalbos. Be to, jei skambinantysis padeda ragelį arba netyčia atsijungia skambučio pradžioje, telefono operatoriaus vidutinis pokalbio laikas gali sutrumpėti iš esmės ir nesąžiningai, o tai rodo, kad jis geriau susidoroja su dideliu skambučių kiekiu nei iš tikrųjų.