Kliento pasitenkinimas – tai pirkėjo pasitenkinimo preke, paslauga ar įmone laipsnis. Klientų pasitenkinimo tikslus galima suskirstyti į tris pagrindines grupes. Pirmasis yra pasitenkinimas pirkiniu, kuris apima produkto našumą, ar jis atitiko klientų lūkesčius ir panašų suvokimą. Antrasis yra pasitenkinimas procesu, kuris apima pirkimo paprastumą, taip pat klientų aptarnavimą ar garantiją po pirkimo. Trečiasis iš pagrindinių klientų pasitenkinimo tikslų yra tai, kiek pasitenkinimo lygis turi įtakos būsimiems veiksmams, pvz., rekomenduoti produktą kitiems arba pirkti dar kartą.
Įmonės yra labai suinteresuotos, kad klientai būtų patenkinti produkto našumu ar paslaugų kokybe, nes tai turės įtakos būsimiems pirkimo sprendimams. Tiesą sakant, kokybė gali būti svarbiausias iš klientų pasitenkinimo tikslų, nes blogo produkto ar prastai atliktos paslaugos pasekmių beveik neįmanoma įveikti. Įmonės dažnai atlieka išsamius rinkos tyrimus ir produktų testavimą, siekdamos užtikrinti, kad produktas ar paslauga atitiktų kuo daugiau kliento poreikių ir lūkesčių.
Nesvarbu, ar perkamas produktas yra materialus, nematerialus daiktas ar paslauga, kokybė yra svarbi. Jei vartotojas mano, kad prekė neveikia arba veikia ne taip, kaip tikėjosi, arba jai atrodo, kad prekė yra nesaugi, sunkiai naudojama ar neverta savo kainos, ji nebus patenkinta. Klaidinanti reklama arba reklama, kuri kelia daugiau klientų lūkesčių, nei gali pateikti produktas, taip pat sukels klientų nepasitenkinimą.
Nustatant klientų pasitenkinimo tikslus taip pat svarbu atsižvelgti į pasitenkinimą procesu. Klientas, kuris nepatenkintas procesu, kitą kartą gali kreiptis į konkurentą, net jei ji yra patenkinta tikrojo produkto veikimu. Procesas apima visus veiksmus, susijusius su produkto tyrimu ir pirkimu, taip pat su problemų sprendimu po pirkimo.
Svarbu, kad pirkėjai jaustų, kad pirkimo procesas yra lengvas ir jų verslas yra vertinamas. Tai reiškia, kad užsakymų internetu ir telefonu sistemomis turi būti paprasta naudotis. Mažmeninės prekybos vietose turi būti tinkamai aprūpinti darbuotojai, o visi darbuotojai turi būti mandagūs ir pasirengę padėti klientui, kai to reikia. Garantijos, grąžinimo ir problemų sprendimo procesai taip pat turi būti veiksmingi ir draugiški.
Diskusija apie klientų pasitenkinimo tikslus visada turėtų apimti poveikį būsimam elgesiui. Nors ir pageidautina, kad klientas turėtų gerą patirtį tiek su produktu, tiek su procesu, tikrai patenkintas klientas grįš apsipirkti ir rekomenduos prekę ar paslaugą kitiems. Tai didina įmonės klientų ratą ir prisideda prie ilgalaikių santykių su klientais kūrimo.