Įvairių tipų skambučių centro technologijas galima suskirstyti į dvi pagrindines kategorijas. Viena pusė susijusi su skambučių pristatymu ir nukreipimu per telefono sistemą, o kita – su programine įranga, kurią agentai naudoja skambučiams registruoti. Skambučių centro technologija apima automatinį skambučių skirstytuvą (ACD), ryšių su klientais valdymo (CRM) programinę įrangą, interaktyvų atsaką balsu (IVR) ir kompiuterinės telefonijos integraciją (CTI).
Atskiros kontaktų centrų vietos priima tiek daug skambučių, kad reikia naudoti serverius įeinantiems ir išeinantiems skambučiams valdyti ir nukreipti. Kai agentai prisijungia prie savo individualių telefonų sistemų prie savo stalų, jų plėtinys tampa aktyvus ACD sistemoje. Tai kompiuterio programinės įrangos programa, kuri veikia su telefono linijomis, kad paskirstytų skambučius kitam prieinamam agentui. Jis aktyviai stebi prieinamų agentų skaičių ir bando logiškai bei efektyviai nukreipti skambučius.
ACD sistema taip pat seka, kurie agentai nepasiekiami, bet vis tiek yra prisijungę. Agentai gali „susidaryti“, kad baigtų registruoti atvejo pastabas duomenų bazėje arba ištirti problemą. Jie taip pat gali skambinti arba praleisti pertrauką. ACD programinė įranga atpažįsta skirtingus kodus, priklausomai nuo agento veiklos, ir paskirstydama skambučius praleis agentą, kuris nėra pasiekiamas. Vienam agentui paskirstomų skambučių skaičių daugiausia lemia jo produktyvumas.
Dauguma skambučių centro technologijų formų yra integruotos su fizine įranga. Pavyzdžiui, interaktyvus atsakymas balsu padeda skambinantiems asmenims nukreipti save į atitinkamą skambučių centrą arba skyrių. Nors daugeliui skambintojų IVR meniu kartais erzina, pasirinkus tinkamą pasirinkimą agentams nereikės perkelti skambintojų į atitinkamą skyrių. IVR technologiją agentai taip pat naudoja viduje, norėdami susisiekti su kitais skambučių centrais, kurie sprendžia tam tikras klientų problemas, pvz., paslaugų atšaukimą.
Kompiuterinės telefonijos integravimas yra skambučių centro technologijos forma, kuri kartais veikia kartu su IVR sistema. Kai skambinantieji į automatizuotą IVR sistemą įveda savo aptarnavimo telefono numerį ar kitą asmens duomenų dalį, ji automatiškai ištraukia agento kliento paskyrą. CRM programinė įranga arba duomenų bazė, kurią agentas naudoja klientų problemoms spręsti ir skambučių sprendimams sekti, atpažįsta paskyrą ir taupo agento laiką. Dauguma agentų patikrins, ar CTI technologija gavo teisingą paskyrą.
CRM programinė įranga yra svarbi skambučių centro technologija, kurią agentai naudoja norėdami gauti prieigą prie klientų informacijos. Negalėdami matyti ir patikrinti kliento paskyros informacijos agentai negalėtų atlikti savo darbo. Programinė įranga leidžia agentams atlikti klientų paskyrų pakeitimus užkulisiuose, taip pat registruoti išsamią informaciją apie tai, kodėl klientas paskambino. Keli agentai, dirbantys su tuo pačiu klientu, gali ištirti CRM duomenų bazėse užregistruotus atvejo užrašus, o tai sutaupo laiko ir suteikia jiems galimybę. kad būtų galima produktyviau išspręsti kliento problemą.