Klientų lojalumo ugdymas yra sudėtingas procesas, todėl yra daug skirtingų teorijų apie tai, kaip klientų aptarnavimas ir klientų lojalumas yra susiję. Paprastai manoma, kad geras klientų aptarnavimas tiesiogiai virsta klientų lojalumu, tačiau tai dar ne visa istorija. Tam tikros klientų aptarnavimo rūšys nesukelia klientams lojalumo jausmo, net jei darbuotojai yra visiškai mandagūs ir profesionalūs. Norint susieti klientų aptarnavimą ir klientų lojalumą, reikia dar unikalesnių strategijų, o dėmesys klientų bazės poreikiams yra vienintelis būdas nustatyti, kuri strategija bus sėkminga.
Daugeliu atvejų klientų lojalumas nėra pagrįstas vien klientų aptarnavimu. Klientų bazė turi nuoširdžiai domėtis siūlomu produktu ar paslauga, taip pat turi turėti priežastį globoti verslą, net jei ta priežastis yra grynai socialinė arba susijusi su prestižu. Be to, klientų aptarnavimas ir klientų lojalumas yra susiję tuo, kad klientai labiau linkę būti lojalūs patirčiai nei tiesiog produktui. Darbuotojų teikiamos paslaugos yra vienas geriausių būdų sukurti patirtį.
Kai kurios įmonės didžiuojasi savo profesionaliu klientų aptarnavimu, tačiau profesionalumas nėra raktas į klientų lojalumo ugdymą. Klientai turi jausti, kad jie yra ypatingi įmonei individualiu lygmeniu, o tai yra patirtis, kurią gali sukurti tik tam tikros rūšies klientų aptarnavimas. Šiltas, asmeniškas klientų aptarnavimas, kuris efektyviai atsižvelgia į klientų poreikius, paprastai yra geriausias būdas ugdyti klientų lojalumą, nors yra keletas šios taisyklės išimčių. Žvelgiant plačiau, geriausias būdas pasiekti lojalumą yra individualus klientų poreikių tenkinimas.
Nors klientų aptarnavimas ir klientų lojalumas ne visada yra susiję vienodai, tikrai tiesa, kad ten, kur trūksta klientų aptarnavimo, klientų lojalumas bus prarastas. Blogas klientų aptarnavimas daugeliu atžvilgių kenkia verslui ir gali sugriauti klientų lojalumą. Sunku suvaldyti visus darbuotojus taip, kad joks klientas niekada neturėtų blogos patirties, tačiau įmanoma sukurti sąlygas, kuriomis darbuotojai jaustųsi suinteresuoti veiksmingai aptarnauti klientus.
Vienas įdomus šių dviejų sąvokų ryšys yra tas, kad įmonės, kurios elgiasi su darbuotojais taip, kad jie gerai aptarnauja klientus, dažnai gauna klientų lojalumą kaip naudą. Šioje situacijoje lojalumas yra bendros įmonės išvaizdos rezultatas, o ne tiesioginis atsakas į klientų patirtį. Sukūrus gerą įmonę išsprendžiamos ir klientų aptarnavimo, ir klientų lojalumo problemos.