Klientų pasitenkinimas ir klientų lojalumas nėra tas pats dalykas, nors tarp jų yra tiesioginis ryšys. Klientų pasitenkinimas atsiranda, kai klientas perka prekę ar paslaugą iš verslo ir turi teigiamos patirties. Klientų lojalumas yra veiksnys, kai vartotojai grįžta į verslą, nes užmezga ryšį su įmone ar darbuotojais. Lojalūs klientai grįžta, nes jaučiasi gausią puikių produktų ir su jais bus elgiamasi su tam tikra pagarba. Klientų pasitenkinimas ir klientų lojalumas yra susiję, nes norint tapti lojaliu klientu, žmogus pirmiausia paprastai turi būti patenkintas klientas.
Patenkintų klientų turėjimo procesas prasideda nuo to, kad su kiekvienu potencialiu klientu elgiamasi mandagiai ir pagarbiai, nesvarbu, ar pardavėjas mano, kad vartotojas išleis daug pinigų, ar išvis nieko. Puikios kainos ir draugiški darbuotojai paliks daugumą klientų patenkinti. Apklausų vykdymas gali padėti įmonėms pagerinti klientų pasitenkinimo lygį.
Patenkintas klientas gali tapti lojaliu klientu, kai darbuotojai viską perkelia į kitą lygį. Pardavimų specialistai turėtų paklausti klientų, ką jie tikisi daryti su produktu, kokių specifikacijų jie ieško ir kiek nori išleisti. Svarbu, kad visi įmonės darbuotojai žinotų, ką gali padaryti kiekvienas produktas. Kai vartotojas apsilankys parduotuvėje antrą kartą, jis tikriausiai bus sužavėtas, jei pardavėjas prisimins jo vardą. Tai smulkmenos, dėl kurių patenkinti klientai patenka į lojalių klientų teritoriją.
Klientų pasitenkinimas ir klientų lojalumas yra dar svarbesni konkurencingose rinkose, tokiose kaip maisto ir gėrimų pramonė. Pavyzdžiui, viename mieste gali būti 20 ar daugiau itališkų restoranų, todėl gali būti sunkiau rasti lojalių klientų. Restoranuose, kurie pritraukia lojalius klientus, greičiausiai yra padavėjų, kurie sudomina savo lankytojus, o nuolatinius lankytojus kartais pavaišina nemokamu desertu ar kokteiliu. Kai kuriose vietose yra klientų lojalumo programos, per kurias žmonės gali užsidirbti nemokamą maitinimą pakartotiniam apsilankymui.
Klientų išlaikymas yra pigesnis nei rinkodara siekiant pritraukti naujų klientų. Tiek klientų pasitenkinimas, tiek klientų lojalumas yra raktas į tai, kad verslas išnaudotų visas rinkodaros lėšas. Lojalus klientas gali būti geriausia verslo rinkodaros priemone, nes jis ar ji skleis teigiamas naujienas apie prekės ženklą kitiems tiek bendrame pokalbyje su draugais, tiek internete. Geriausia tai, kad klientų sukurta reklama verslui yra nemokama – tai nedidelė premija už tai, kad teikiama tokia paslauga, kuri gamina lojalius, patenkintus klientus.